Причин потери и искажения информации в коммуникации. Причины потери и искажения информации в процессе коммуникации - документ

Для того чтобы понять, что же происходит с людьми в ситуациях искажения информации и почему человек очень часто "наступает на одни и те же грабли", необходимо познакомиться с концепцией сценария жизни, которую предлагает транзактный анализ (ТА), и которая дает возможность понять, почему люди ведут себя определенным образом(1).

Впервые теория сценария была разработана Эриком Берном и его коллегами в середине 60-х годов. И концепция сценария стала важной частью транзактного анализа. Сценарий - это план жизни. Точка зрения, что детские впечатления оказывают сильное влияние на особенности поведения взрослых людей, является ведущей не только в ТА, но и в других направлениях психологии. Особенность теории сценария в ТА состоит в том, что ребенок составляет определенный план своей жизни, а не просто формирует свои ведущие взгляды на жизнь . Отличительной особенностью сценария является то, что он ведет к расплате (финалу). И все составные части сценария служат тому, чтобы привести сценарий к этой заключительной сцене. Теория говорит о том, что при проигрывании сценария мы бессознательно избираем стратегии поведения, которые приблизят нас к расплате сценария. Это может быть, в том числе и желание быть обманутым, не заметить очевидного искажения информации, не заметить явных сигналов лжи другого человека.

Сценарий своей жизни каждый человек пишет в раннем возрасте. Уже к четырем годам определяются его основное содержание. С семи до двенадцати лет человек его совершенствует, а в юношеском возрасте сценарию придаются реальные черты. Эрик Берн в своей книге "Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры" дает такое определение сценария: "Сценарий - это постепенно развертывающийся жизненный план, который формируется… еще в раннем детстве в основном под влиянием родителей. Этот психологический импульс с большой силой толкает человека вперед, навстречу его судьбе, и очень часто независимо от его сопротивления или свободного выбора(2).

Как любая история, сценарий любого человека имеет начало, середину и конец. В нем присутствуют различные герои - добрые и злые, а также какие-то второстепенные персонажи, основная тема и побочные сюжетные линии. Этот сценарий может быть комичным, может быть трагичным, интересным или не очень, героическим или позорным.

Будучи взрослыми, мы уже не помним начало нашего сценария, но, тем не менее, мы иногда проигрываем стратегии, избранные в детстве. В свое время эти решения были наилучшим способом удовлетворения наших потребностей. Мы реагируем на ситуации, происходящие "здесь и теперь" так, как решили поступать в такого рода ситуациях в детстве. И когда мы поступаем подобным образом, мы находимся в сценарии. Уже будучи взрослыми людьми, мы продолжаем придерживаться детских решений, чтобы добиться любви и внимания, которых человеку не хватало в детстве. Транзактный анализ рассматривает этот факт как источник большинства жизненных проблем. Входя в свой жизненный сценарий, мы обычно не понимаем того, что отыгрываем детские стратегии поведения.

По содержанию сценарии делятся на три большие группы: победителя, побежденного и не-победителя или банальный. Берн определил победителя как "того, кто достигает поставленной перед собой цели". Под победой понимается так же то, что поставленная цель достигается легко и свободно. Побежденный - это, наоборот, "человек, который не достигает поставленной цели". Берн однозначно определяет победителя и побежденного в их отношении к достижению поставленной цели. Говоря о сценарии не-победителя, можно говорить о человеке, который день и ночь несет свою тяжкую ношу своей жизни. Он не рискует, на работе он не становится начальником, но его и не увольняют с работы. Именно поэтому такой сценарий и называют банальным. Конечно, подобная классификация является относительной, т.к. не учитывает социальные аспекты: то, что выигрышно в одном социальном круге, проигрышно в другом. Большинство людей избрали для себя сценарии, состоящие и из победы, и из поражения, и из беспроигрышного варианта. Можно быть победителем в личной жизни, не-победителем в умственной деятельности и побежденным на работе. Наша действительность дает немало тому примеров.

Нельзя точно определить, когда человек войдет в свой сценарный процесс. Но есть два фактора, которые помогают такому вхождению:

1. Когда ситуация "здесь и теперь" воспринимается как стрессовая. Чем больше стресс , тем скорее человек войдет в свой сценарий. Ситуация, когда мы подозреваем искажение партнером информации, несомненно, оценивается как стрессовая. И чем более значима для нас ситуация, тем больший стресс испытывает человек.

2. Когда есть сходство между ситуацией "здесь и теперь" и стрессовой ситуацией в детстве. Возможно, ребенка часто обманывали родители , которым он безгранично доверял.

Человек сам принимает решение о вхождении в сценарий, хотя зачастую это происходит совершенно неосознанно.

Любой взрослый человек имеет свой собственный, отличный от других, жизненный сценарий, который основан на одной из четырех жизненных позиций. Конечно, мы не находимся в какой-то одной определенной жизненной позиции все время, тем не менее целесообразно говорить о предпочитаемых жизненных позициях, в которых мы проводим большую часть времени при проигрывании нашего сценария. Этот квадрант и будет основной жизненной позицией, которую мы приняли в детстве. Франклин Эрнст разработал метод анализа этих переходов, который он назвал ОК Коррал(3).

Действие:

Вытекающая позиция:

"Я - не ОК с собой, а ты ОК со мной"

(Депрессивная позиция)

Действие:

Сотрудничество

Вытекающая позиция:

"Я ОК с собой, и ты ОК со мной"

(Здоровая позиция)

Действие:

Выжидание

Вытекающая позиция:

"Я - не ОК с собой, а ты не ОК со мной"

(Бесплодная позиция)

Действие:

Избавление

Вытекающая позиция:

"Я не ОК с собой, а ты не ОК со мной"

(Параноидальная позиция)

Жизненный сценарий состоит из нескольких решений, которые принимаются ребенком в ответ на сценарные послания о себе, других людях и жизни, исходящие от родителей. Сценарные послания могут передаваться как вербально (в форме приказаний и оценок), так и невербально. Подобные послания содержат элементы копирования. Дети очень восприимчивы к поведению других людей.

Иногда ребенок воспринимает сценарные послания, исходя из того, что происходит вокруг него. Громкий шум, яркий свет, отрыв от матери и помещение в больницу - все это может казаться ребенку угрозой его жизни. Берн писал, что при скрытых транзакцях самое важное послание передается на психологическом уровне(4).

Сценарные послания могут передаваться в форме прямых приказов: "Не мешай мне! Делай, что говорят! Быстрей! Не капризничай! Если у тебя что-то не получается, пытайся еще и еще раз!" Иногда оценки могут передаваться косвенно, когда родителя говорят о своем ребенке в его присутствии. Подобные косвенные оценки ребенок может воспринять как сильные сценарные послания. Оценки передаются в семьях из поколения в поколение на психологическом уровне. Считается, что чаще всего сценарные решения принимаются по истечении какого-то времени при реагировании на постоянно повторяющиеся сценарные послания.

Терапевты Боб и Мери Гулдинг(5) обнаружили, что в основе ранних негативных решений лежат 12 постоянно повторяющихся тем. Названия приказаний являются лишь условно принятым вербальным обозначением, тогда как передаются они ребенку в основном невербально.

12 приказаний:

O Не живи (Сгинь, Умри.)

O Не будь самим собой

O Не будь ребенком

O Не расти (оставайся маленьким)

O Не достигай успехов

O Не делай (ничего не делай)

O Не будь первым (не будь лидером, не высовывайся)

O Не принадлежи

O Не будь близким

O Не будь здоровым (не чувствуй себя хорошо)

O Не думай

O Не чувствуй

Возвращаясь к анализу ситуаций обмана, можно сказать, что обманывают чаще людей с предписаниями "не достигай успеха", "не будь первым", "не думай". Такие люди подсознательно готовы быть не-ОК. Некоторые люди, принимая одно из сценарных посланий, превращают его в противоположность. Они начинают следовать не самому родительскому посланию, а его противоположности.

Просмотрев список из 12 родительских предписаний, можно посмотреть какие из них ассоциируются с пережитыми трудностями или неприятными чувствами. А уже затем проанализировать какие из них ведут к ситуациям "хронического обмана" будь то цыганки, партнеры по бизнесу, или домочадцы.

В связи с частыми ситуациями обмана в жизни некоторых людей, необходимо так же рассмотреть некоторые сценарные процессы, вернее то, как мы их проживаем во времени

Как известно, Стюарт и Джойнс в своей книге "Современный транзактный анализ" (6) вслед за Эриком Берном писали о шести паттернах проживания жизненных сценариев во времени. Это шесть паттернов сценарного процесса: Пока не; После; Никогда; Всегда; Почти; Открытый конец. Каждый из этих паттернов имеет собственную тему, описывающую конкретный способ проживания человеком своего сценария. Берн проиллюстрировал каждую тему древнегреческим мифом.

Наиболее интересным для анализа поведения человека в ситуациях искажения информации представляется сценарий "Почти". Сизиф прогневал греческих богов. Он был навечно обречен вкатывать на гору огромный камень. Когда Сизиф почти достигал вершины горы, камень выскальзывал у него из рук и снова катился к подножью. Подобно Сизифу, человек, имеющий сценарий "Почти", говорит: "В этот раз я почти достиг своего".

Применительно к обману, можно сказать, что, например, человек достигает значительных успехов, но затем идет своеобразная "обман - подсечка", человек теряет то, чего он достиг и "скатывается в пропасть". Часто ему в этом активно "помогают" обстоятельства. Но т.к. мы знаем, что нет ничего случайного, то и обстоятельства человек формирует сам, выбирая себе тех или иных партнеров. Если знаешь, что человек с кем-то другим поступил нечестно, непорядочно, то наивно думать, что с тобой он будет вести себя иначе. И, тем не менее, сделка заключается…

Берн назвал этот тип сценария "Снова и снова". Но в дальнейшем было обнаружено, что все паттерны поведения проживаются опять и опять, поэтому Стюартом и Джонсоном было предложено название "Почти". Человек с таким паттерном может достигать значительных успехов, но в какой-то момент находить нечестного партнера и в мгновение ока рушить то, что уже было построено и создано.

Также с точке зрения анализа людей, которые достаточно часто бывают обмануты, интересен сценарий "Всегда". Этому сценарию соответствует древнегреческий миф об Арахне - мастерице вышивать. Она неразумно вступила в спор с богиней Минервой, вызвав ее на состязание по вышивке. Разгневанная богиня превратила ее в паука, обреченного вечно ткать свою паутину.

Люди с паттерном "Всегда" могут проигрывать этот сценарий снова и снова, меняя одни неудовлетворительные отношения , работу, место жительства на подобные, одних непорядочных партнеров на других, снова и снова наступая на одни и те же "грабли". Они опять и опять находят людей, которые в конечном итоге обманут их, "оставят с носом" и берут их себе в партнеры.

Можно ли это изменить? И, если можно, то как? Любому человеку необходимо осознать, что любой сценарий можно изменить. Осознав свой сценарий, вы поймете в каких именно областях были приняты проигрышные решения и переделать их на выигрышные. Деление решений на выигрышные, проигрышные и беспроигрышные, несет в себе интересную и очень ценную информацию о нашем прошлом и помогают раз и навсегда избавиться от тех сценариев жизни, которые нас почему-то не устраивают.

Если вы не удовлетворены своим сценарным поведением, то из него можно выйти. Необходимо начать с выявления своих паттернов сценарного поведения, их осознания и затем постепенно разрушать эти паттерны.

Так если человек проживает сценарий "Почти", то из него можно выйти, доводя все свои дела до конца вне зависимости от степени их важности. Если вы делайте какое-либо дело, не бросайте его на пол пути. Если же вы проживаете сценарий "Всегда", то вам следует осознать, что не стоит повторять одни и те же ошибки. Каждый раз, когда вы поступаете не по сценарию, то ослабляете его для будущего, облегчая себе тем самым выход из старой сценарной темы. Попробуйте выработать 3-5 типов поведения, которые идут вразрез с вашим сценарным процессом. И начинайте их немедленно осуществлять, выполняя по одному пункту каждый день.

Сразу же возникает вопрос: а есть ли надежный путь для защиты себя от подобных вещей? Да, это возможно. Конечно же, это путь не одного дня, для этого нужно затратить определенный труд, но, право же, затраченные усилия стоят того. Нужно начать сознательно развивать в себе такие качества, как наблюдательность, умение анализировать поведение людей в различных ситуациях. В психологии существует принцип: поведение человека, и его реакции на внешние воздействия, проявляются, как бы преломляясь сквозь призму внутренних условий. Его называют принципом психологического детерминизма. Внутренними условиями являются индивидуальные особенности высшей нервной деятельности, мотивы поведения, чувства, установки, система навыков, умений и многое другое. Все они обязательно проявляются в поведении человека, его общении и отношениях, поэтому, если их понять, можно решать и обратную задачу - на основе внешних сторон поведения, общения и отношений судить об этих "внутренних условиях", в том числе связанных с личностными особенностями и характером.

(фрагментарной) информацией

Искажение информации и дезинформация

Следует учитывать, что поступающая к Вам информация может быть:

1) доведена как дезинформация прямо Вам или данному источнику информации;

2) искажена источником преднамеренно;

3) изменена - произвольно или непроизвольно - в ходе ее передачи.

Устные сообщения, циркулирующие по горизонтальным и неформальным каналам, менее подвержены искажениям и направленному дезинформирующему воздействию (хотя и слухи могут запускаться с целью дезинформирования).

Запомним и то, что информация, предназначенная для руководителей (организации, региона, государства), тоже искажается: обычно приукрашивается из-за извечного желания угодить начальству, получить вознаграждение, избежать наказания.

Хотя бывает и наоборот (чтобы «подставить» коллегу, начальника): информация намеренно обрисовывает ситуацию как просто предельно паршивую.

Как анализировать информацию для выявления искажений и дезинформации ?

Возможно использование следующих критериев.

При намеренной дезинформации (которую уже получили) чаще всего применяют как заведомую ложь, так и утонченную полуправду, исподволь подталкивающую воспринимающих к ложным суждениям, решениям, к тем действиям, которые нужны дезинформатору, манипулятору.

Наиболее распространенными приемами дезинформации , используемой в манипулировании, являются:

1) прямое сокрытие фактов;

2) тенденциозный подбор данных;

3) нарушение логических и временных связей между событиями;

4) правдивое информирование, но в таком контексте (с добавлением ложного факта или намека), чтобы она воспринималась как ложь;

5) изложение важнейших данных на ярком фоне отвлекающих внимание сведений;

6) смешивание разнородных мнений и фактов;

7) сообщение информации такими словами, которые можно истолковывать по-разному;

8) сокрытие ключевых деталей факта.

Искажения , возникающие в процессе ретрансляции исходной информации, чаще всего происходят из-за:

1) передачи только части сообщения;

2) пересказа услышанного своими словами ("испорченный телефон");

3) пропуска фактуры через призму субъективно-личностных отношений.

Для успешности противостояния намеренной дезинформации следует:

а) различать факты и мнения;

б) задавать себе вопрос: «Способен ли данный источник информации по своему положению иметь доступ к сообщаемым фактам?»;

в) учитывать субъективные (самомнение, фантазии) характеристики источника и его предполагаемое отношение к выдаваемому сообщению;

г) обязательно использовать дублирующие каналы получения информации;

д) исключать все лишние промежуточные звенья передачи информации;

е) помнить, что особенно легко, с доверием воспринимается та дезинформация, которую Вы предполагали или очень хотели бы получить.

Работа с неточной, неполной и разрозненной

(фрагментарной) информацией

Что нужно сделать для уточнения информации, увеличения ее полноты? Какие попытки могут помочь сформулировать гипотезы, придать смысл фактам, на первый взгляд кажущимся разрозненными или смешанными?

Прежде всего в этом случае нужно уметь пренебрегать собственными предубеждениями . Если Вами недооценивается противник ("одним полком ВДВ раздавим Дудаева за 2 часа"), то всегда вы будете пытаться исключить априори определенные гипотезы о нем и 9 к 10, что на этом он и поймает Вас, если информацию он вбросил намеренно.

США недооценили дух независимости вьетнамцев, израильтяне недооценили способность палестинцев к восстанию на оккупированных территориях, западные предпринимателя недооценили японское «наступление» в 70-е годы, Гитлер недооценил потенциальные возможности СССР и аппарат его управления.

Если легко выразить принцип пренебрежения своими предубеждениями, то трудно его применить, поскольку не часто совершаются одни и те же ошибки.

Здесь нам вновь может помочь метод "циркуляция" . Неполная и неточная информация может быть уточнена и дополнена специалистами Вашей же компании, которые вплотную занимаются такими же проблемами и решают аналогичные задачами. Могут помочь и независимые эксперты, ученые, работающие по той же тематике, к которой относится эта неполная и/или не точная информация.

Может помочь и метод "синтез", когда мы соединяем все обрывки информации, касающиеся одной проблемы, предмета, процесса (компании и т.д.), чтобы создать общее представления о деятельности (действии) изучаемого субъекта, организации, процесса. Это не всегда легко, потому что часто не достает частей или они неподходящей формы.

И в первом и втором случае важно найти второй и третий источник информации, которая является важной или очень важной. Словом, и при «синтезе» мы можем прибегать к таким источникам информации, как высококвалифицированные специалисты Вашей фирмы, посторонние ученые, эксперты, специалисты, газеты, журналы, сайты в Интернете и т.д.

Главное (и иногда единственное решение), в том числе и для того, чтобы избежать ловушки, не клюнуть на дезинформацию, заключается в том, чтобы запросить мнение совершенно различных лиц (не связанных прямо с вами, независимых экспертов). Это позволит не только сличить мнения, но и получить сведения по определенным предположениям и даже больше.

Есть три-четыре приема, которые позволяют получить вероятностные гипотезы.

Метод "расширения" состоит в том, что для данных, имеющихся в распоряжении, подыскивается наиболее соответствующее объяснение. Часто при завершении формулирования нескольких гипотез обнаруживаются противоречия. В этом случае важно проделать следующее:

1) найти ту информацию, которая способна подтвердить или первую или вторую гипотезу;

2) отбросить ту гипотезу, которая не подтверждается

Разумеется, в первую очередь следует анализировать информацию о худшем развитии событий, но не наоборот.

2. Метод "намерения" состоит в обнаружении того действующего лица, в намерения которого входят последние факты, полученная информация. Но нельзя думать за кого-то!

Просто необходимо поставить себя на его место, чтобы понять, какую игру он ведет , чтобы сделать вывод о его возможных действиях. Исходя из этого, строится множество гипотез относительно его намерений и каждая из них исследуется (как они объясняются информацией) Наконец, сравнив гипотезы с имеющимися в наличии данными, выбираем гипотезу (или гипотезы), которая охватывает самый большой диапазон наблюдений, информации.

Представим, например, Японию: небольшие острова (примерно половина Франции), сильное индустриальное государство, но практически лишена запасов сырья (и это, в числе прочего проявляется в том, что она не очень любит всю Азию, особенно своих самых близких соседей - корейцев и китайцев). При таких условиях один из самых важных вопросов, который решается японцами - это снабжение сырьем, продовольствием.

Рассматривая карту, вы обнаруживаете, что Сибирь со своими огромными ресурсами относительно недалеко и к ней имеется прямой доступ. Отсюда можно делать выводы: о заинтересованности Японии в установлении хороших отношений с Россией; о появлении среди японских предпринимателей таких, которые могут войти в преступный сговор с российскими таможенниками по вопросам контрабанды сырья и т.д.

Качество анализа и интерпретации в большой степени зависит от профессиональной принадлежности эксперта, к которому обращается аналитик. При анализе хозяйственной организации это означает, что наиболее подходящим лицом для интерпретации определенной информации является человек, обладающий ответственностью в соответствующей функциональной области (производство, маркетинг, финансы, исследования и разработки и т.д.)

В управляющих системах может осуществляться передача информации от источника к приемнику, задержка ее на конечное время (хранение), преобразование в приемнике или передатчике. Нетрудно показать, что любая, обработав информации в системе связи и управления может быть сведена к набору названных операций.

Рассмотрим пример записи информации с некоторого производственного документа в один из видов памяти ЭВМ, например, на магнитную ленту. Предположим, что записи информации, содержащейся в документе, осуществляется в следующей очередности. С документа информация записывается в оперативную память ЭВМ, а затем -- па магнитную ленту. Процесс записи заключается считывании информации, содержащейся в документе, передаче ее в оперативную память ЭВМ, записи и храпении ее там. Затем информация вновь считывается, передается для обработки и снова записывается уже на магнитную ленту. При выполнении каждой из этих операций информация может быть искажена.

Предположим, что информация представлена, в виде двоичного четырехразрядного числа 1101. При передаче этого числа на входе приемника может оказаться число 1001, т. е. во втором разряде вместо 1 появился 0 -- информация оказалась искаженной. Таким же образом может быть искажено при передаче значение числа в любом на четырех разрядов. При задержке информации, т. е. при запоминании, число 1101 может быть искажено таким же образом, как и при передаче.

Будем считать, что задержка информации осуществляется следующим образом. Получив число 1101, элемент системы связи и управления, скажем, человек, записывает его в один из видов памяти, например, на перфокарту. А идем через определенное время это число надо считать. В процессе записи числа на перфокарту или считывания его с перфокарты может произойти замена 1 на 0 или 0 на 1 в любом соответствующем разряде.

Аналогично может быть рассмотрена операция преобразования информации. В процессе преобразования над информацией, заданной в виде чисел, производятся арифметические, логические и другие операции. Например, результатом сложения двух двоичных чисел 1001 и 0100 должно быть число 1101. Однако вследствие искажения информации, возникающего в каждом из слагаемых или сумме, результатом может оказаться, скажем, число 0101.

Информация может быть представлена также в виде последовательности буке или цифр. Можно проследить, как проявляются искажения в этих случаях. Рассмотрим для примера последовательность букв к, р, а, б. Если передается телеграмма, в которой имеется слово «краб», и в процессе передачи вместо буквы «б» будет принята буква «й», то слово «краб» превратится в слово «край». Может оказаться, что слова «краб» и «край» имеют смысл в тексте телеграммы, но переход от одного слона к другому полностью меняет ее содержание.

Рассмотренные выше последовательности состояли из цифр 0, 1 и из букв. Такие последовательности будем называть дискретными. Они включают в себя набор символов, где в качестве символа выступает цифра или буква. В виде дискретных последовательностей, кроме буквенного текста, может быть представлена информация датчиков, фиксирующих выпуск деталей на станках, информация о ходе производства, поступающая из производственных участков цеха или из цехов завода в центр управления, и т. д.

При передаче, хранении или обработке дискретной последовательности появление искажения хотя бы в одном символе ведет к тому, что последовательность считается искаженной. Наоборот, если рассматриваемая последовательность не содержит ни одного искаженного символа, то она является неискаженной.

Так как появление искажений носит статистический характер, то качество передачи дискретной последовательности можно характеризовать вероятностью появления в ней искаженных символов. Эта вероятность выражается как отношение числа искаженных символов в достаточно длинной последовательности к числу символов этой последовательности. Обозначим ее Рош.

Тогда вероятность появления неискаженного символа связана со значением Рош соотношением

Вероятность Рс количественно характеризует достоверность принимаемого символа.

Наряду с формой представления информации в виде дискретных последовательностей, существует форма представления информации в непрерывном виде. Например, в виде непрерывной функции времени f(t), заданной на отрезке времени.

Одним из примеров информации, представленной непрерывном виде, является напряжение, появляющееся на выходе микрофона при воздействии на пего человеческой речи. Другим примером может служить кривая зависимости температуры плавки от времени, снимаемая в процессе наблюдения за ходом плавки в доменных печах и передаваемая в пункт управления, и т. д.

Как же охарактеризовать искажение информации в случае, когда она задана в непрерывном виде? Очевидно, характеристикой искажений может служить величина, являющаяся функцией отклонения неискаженной функции времени f(t) от искаженной. Обозначим ее fи(t). В качестве величины отклонения обычно выбирается наибольшая величина абсолютного значения разности этих двух функций на всем отрезке времени

Если величина не превосходит некоторого заданного порогового значения,то информация, представленная функцией fи(t) считается неискаженной. Если же величина превосходит ее, считается, что информация, представленная fи(t)искажена.

В качестве функции отклонения fи(t) от f(t) обычно выбирается Рош -- вероятность того, что превзойдет 0. Это условие записывается так:

Достоверность информации связана с вероятностью ошибки соотношением, аналогичным приведенному выше:

Достоверность численно равна вероятности того, что величина не превзойдет. Искажение информации, представленной в непрерывном виде или в виде дискретной последовательности, может происходить из-за помех. Помехой будем называть постороннее возмущение, действующее в системе управления и препятствующее правильной передаче, хранению, преобразованию информации. Помехи в системах управления и связи могут создаваться различными источниками, причем источники могут находиться как внутри системы, так и вне ее.

По характеру взаимодействия помех с сигналами, отображающими информацию в системе управления и связи, выделяют чаще всего помехи аддитивные и мультипликативные. Предположим, что сигнал задай некоторой функцией S, а помеха -- функцией. Результат взаимодействия помехи, с сигналом обозначим через х. Тогда взаимодействие аддитивной помехи с сигналом выразится формулой

х = s + , а мультипликативной -- х = s .

Взаимодействие сигнала и помехи может осуществляться и по более сложным формулам, однако приведенные соотношения наиболее часто используются при анализе и синтезе систем связи и управления.

К числу источников аддитивных помех могут быть отнесены:

Естественные электромагнитные процессы в атмосфере Земли (например, грозовые разряды)

Радиоизлучения различных небесных тел;

Процессы, обусловленные работой различных электрических устройств и агрегатов;

Посторонние системы (соседние радиостанции и др.);

Различного рода флуктуации. Флуктуациями называются случайные отклонения тех или иных физических величин от их средних значений. Наиболее распространенными флуктуациями, обусловливающими помехи, являются флуктуации, вызванные тепловым движением (тепловой шум), и флуктуации тока, обусловленные дискретной природой носителей заряда (дробовой эффект);

Преобразования сигналов в отдельных элементах системы (шумы квантования, комбинационные помехи при преобразовании частоты и т. д.);

Помехи, специально создаваемые для нарушения связи.

К числу источников мультипликационных помех можно отнести процессы, вызванные изменением параметров среды, в которой распространяются сигналы (например, замирания в коротковолновых каналах связи и др.), а также техническими неисправностями аппаратуры (например сбои и отказы в перфораторах, бумажных лент и карт, в устройствах вывода информации на печать, сбои в процессорах вычислительной машины и т. д.) или плохой регулировочной аппаратуры и несовершенством элементов, входящих в систему связи и управления.

Несовершенство элементов систем связи и управления может проявляться, например, в перегрузке информацией моделей, являющихся неотъемлемыми элементами этих систем. Если при перфорации карт человеку приходится обрабатывать число карт, превышающее норму, возникает перегрузка, приводящая к ошибкам перфорации. Или, если оператор как элемент системы следит за состоянием процесса производства и не реагирует вовремя на его отклонения, появляется ситуация, когда отсутствует некоторое управляющее воздействие, что приводит к отклонению от заданного качества результатов процесса.

Мультипликативные помехи возникают во всех случаях, когда параметры системы управления и связи претерпевают случайные изменения во времени. Они всегда существуют в реальных системах, но часто не влияют на нормальную работу системы. В таких случаях считается, что изменения параметров системы отсутствуют.

Рассмотрим воздействие мультипликативной помехи; па сигнал в том случае, когда истопником помехи является техническая неисправность аппаратуры системы. Предположим, что работа аппаратуры характеризуется наличием на ее выходе сигнала s, а техническая неисправность некоторой функцией, принимающей два значения: 0, если аппаратура неисправна, и 1 -- в противном случае. Функция является мультипликативной помехой. Тогда результат взаимодействия х сигнала s и помехи выражается формулой

причем в этом случае х принимает два значения: s, если аппаратура исправна (=1), и 0 в противном случае (==0). Аналогичным образом можно рассмотреть воздействие мультипликативной помехи в случае, когда изменяются параметры среды, в которой распространяется сигнал. Это явление для случая коротковолновых радиоканалов носит название «замирание», или «фединг». Функция при замираниях принимает не два значения 0 и 1, а изменяется в некотором диапазоне непрерывных значений.

Как аддитивные, так и мультипликативные помехи встречаются в виде флуктуационных, импульсных и синусоидальных помех. Флуктуациоиные помехи представляют последовательность кратковременных импульсов, следующих с большой частотой. Примером флуктуационной помехи, как уже указывалось, являются тепловые шумы, дробовой эффект. К флуктуационным помехам могут относиться космические помехи, помехи от многих одновременно работающих систем управления и связи.

Импульсные помехи представляют непериодическую последовательность одиночных кратковременно импульсов. Частота их следования такова, что за время между двумя импульсами закапчиваются все переходные процессы в тракте прохождения импульса, вызванные первым импульсом. Импульсные помехи создаются атмосферными, промышленными и другими источниками помех. Синусоидальные помехи представляют синусоидальные колебания с медленно меняющимися амплитудой, частотой фазой. Из-за относительно небольшой ширины спектра их называют также сосредоточенными помехами. Они создаются главным образом различными посторонними генераторами высокой частоты (промышленными, медицинскими и др.).

Каждый из этих видов помех оказывает искажающее действие на сигнал. В зависимости от свойств тракта прохождения сигнала в системах управления и связи, а также от свойств сигнала воздействие каждого из видов помех на сигнал различно. Например, при воздействии импульсной помехи на сигнал искажениями будут охватываться меньшие участки сигнала, чем большую ширину полосы пропускания имеет тракт прохождения сигнала.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

Барьеры коммуникацииможно классифицировать следующим образом.

1. Технический барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает задача распознавания сигналов на шумовом фоне.Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон), когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.

2. Психологический барьер связан с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения. Этот вид барьера возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. В сознании общающихся людей формируется образ (имидж) партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т.д.

3. Психофизиологический барьер возникает из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

4. Социальный барьер выражен в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д.

5. Культурно-национальный барьер. Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, ре­акции на полученную информацию.

Целью изучения барьеров коммуникации является выяснение причин возникновения и способов влияния на эффективность информационных связей в социальных системах. Психологи рассматривают барьеры коммуникации с точки зрения психологии общения, различий психологического восприятия информации.

В различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также могут комбинироваться отмеченные барьеры коммуникации.

Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации про­веряется путем сопоставления информации на входе и на выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. В технических сетях коммуникации устанавливаются специальные приборы, блоки, проводящие такие сравнения и отыскивающие искаженную информацию.

Препятствияна пути прохождения информации создают серьезные проблемы в коммуникативных отношениях. Препятствия могут возникнуть и на этапе получения, и на этапе передачи, и на этапе приема информации. Или иначе, те люди (или системы), которые обладают информацией, которую нужно передать кому-либо, не в состоянии сообщить ее адресату; те, кто должен организовать передачу информации также по тем или иным причинам могут быть лишены возможностей сделать это; а те кто должен получить информацию, также могут оказаться не в состоянии принять и/или усвоить ее.

Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры. Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами. Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избегать. Официальная речь сильно отличается от повседневной. Военные говорят, применяя строго определенные термины, понимаемые однозначно. Если же предложить философу говорить на том же языке, что и военные, то будьте уверены, что суть философии также может быть выхолощена. Одним словом, стилистические барьеры, связанные с несоответствием стилей коммуникантов или содержания и стиля, в некоторых случаях могу привести к полному непониманию сторон, участвующих в языковой коммуникации.

Семантические барьеры возникают по причине придания неправильного значения используемым в коммуникациях символам (слова, рисунки, действия), т. е. вызваны несоответствием кодов, используемых сторонами коммуникации. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом. Много проблем возникает при осуществлении коммуникации между представителями различных культур. В этом случае обе стороны далеко не всегда знают хорошо значения всех применяемых сторонами слов и выражений, тем более не всегда адекватно интерпретируют их в контексте использования с учетом интонации, громкости, пауз, сопутствующих невербальных жестов.

Процесс обмена информацией может быть нарушен по субъективным причинам (склад ума, психологические особенности восприятия и др.). Предвзятость отношения к определенной инфор­мации часто приводит к исключению из текста сообщения неприятной для участника коммуникации информации. Аналогичные препятствия могут возникнуть из-за избегания контакта одним из партнеров.

Нарушения в процессе обмена информацией может также происходить из-за так называемого «эффекта специализации». Группа «узких» специалистов, как правило, применяет наименьшее количество действий по отношению к получаемой информации, чаще всего истолковывает ее с точки зрения ее приближения к привычной форме и в наименьше степени желает нарушать сло­жившиеся представления. Они расшифровывают и используют информацию в рамках средств, находящихся в их распоряжении.

Препятствия при обмене информацией происходят также и из-за различного статусного положения работников. Информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение у вышестоящих руководителей и по этой причине они приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, чего он хочет услышать. Вышестоящие руководители уважительное, вежливое отношение к ним воспринимают как реальное отношение к ним, хотя зачастую это выражает лишь соотношение должностей по статусу. Стоит только снять руководителя с должности, как отношение большинства бывших подчиненных к нему изменится.

Фонетические барьеры - возникают из-за неразличимости звуков, плохого произношения, неприятия темпа речи, а также по причине непонимания обозначенного словами, морфемами, предложениями смысла.

Любые препятствия продвижения информации по каналу ком­муникации нарушают работу коммуникативной системы. Поэтому в такой системе должен предусматриваться механизм систематической диагностики состояния системы. Он, в частности, должен предусматривать возможность определения места возникновения барьеров на ранней стадии. Это позволить минимизировать потери от нарушений в ее работе. В частности, функциональные нарушения коммуникативной системы могут происходить из-за уменьшения пропускной способности каналов коммуникации, задержи прохождения информации. Наиболее опасно полное «закупоривание» даже одного канала коммуникации, когда прохождение информации по этому каналу в обоих направлениях прекращается.

Искажение информациидостаточно частое явление в системах коммуникации. Искажение появляется при такой передаче информации, когда ее смысл искажается. Потеря информации сопровождается недополучением всего сообщения или ее части.

Известно, что даже обычные текущие замечания начальства подчиненными пересказываются, истолковываются по-своему, порой полностью искажается смысл сказанного. Чем больше ступеней передачи информации, тем больше вероятность искажения информации. Однако это никоим образом не касается географических расстояний, мгновенно преодолеваемых с помощью технических средств. Технические средства помогли приблизить субъекты коммуникаций. Это увеличило возможности контроля за прохождением информации через каналы коммуникации.

Между тем осуществление коммуникаций посредством техничес­ких средств лишает участников коммуникаций эффекта «живого общения». Телефон, хотя и является в некоторой степени анало­гом непосредственного общения, не дает возможности прочувствовать оттенки «живой речи», мимики, жестикуляции. Даже видеоинтерактивная двусторонняя связь не дает полностью восполнить непосредственное публичное общение. Даже если на экране монитора видно лицо собеседника, жесты рук, тем не менее отсутствует ощущение полного контакта, дающего возможность, кроме обозначенных элементов, почувствовать так называемые флюиды (некое биоэнергетическое поле, излучаемое человеком).

Письменное сообщение в еще большей степени создает препятствия на пути к взаимопониманию. Если адресаты письменно­го взаимодействия не знают друг друга, то текст обезличивается полностью. Никакое письмо, даже адресованное близкому человеку, понимающему все оттенки написанных слов и выражений, вызывающих воспоминания и представления, не может полностью заменить «живое общение».

Неправильное или неполное понимание содержания сообщения может быть вызвано как недостаточностью, так и избыточностью информации, заложенной в сообщении. Недостаточность информации восполняется путем применения повторных запросов или же домысливается, достраивается. Избыточную информацию часто не успевают полностью обработать, передать и осмыслить.

Сознательное или неумышленное искажение информации происходит при передаче письменных сообщений по вертикали вверх-вниз. В документах, которые готовятся для передачи вниз по ступени, часть информации, которую руководство считает ненужным разглашать, упускается, часть приукрашивается, а часть комментируется в нужном свете. При передаче письменных сообщений вверх негативная информация или упускается, или ком­ментируется в свою пользу; позитивная информация разворачивается под выигрышным углом, усиливается.

Если у руководителя появляется подозрение, что полученное сообщение имеет элемент предвзятости, необходимо получить информацию повторно из другого источника, имеющего противоположную точку зрения, с тем, чтобы в последующем, сравнив их, определить причину тенденциозности.

Государственные служащие, военные, правоохранительные учреждения в целях обеспечения своей деятельности преднамеренно создают препятствия на пути продвижения информации. Неограниченное распространение всего потока информации между указанными учреждениями и общественностью могло бы вызвать множество административных сложностей, а в отдельных случаях даже парализовать их работу.

Таким образом, система коммуникации в социальном организме представляется не менее важной, чем нервная система в человеческом организме, а последствия сбоя работы коммуникативной системы не менее страшны чем результаты нарушения работы нервной системы. Как отмечают Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитбурт, Виктор А. Томпсон, нервная система «содержит и ряд элементов, которые выполняют высокоспециализированные функции: в частности, органы чувств и различные органы мозга. Подобным же образом система передачи информации в организа­ции тоже может иметь специализированные элементы, которые во многом связаны с эффективностью процесса коммуникации».

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия людей, - одна из типичных причин конфликтов между ними. Эта причина редко выступает источником острых конфликтов. Однако в отличие от 284

других причин она действует постоянно в любом конфликте. Это, как правило, способствует его усложнению и возникнове­нию затруднений в урегулировании. Важность рассмотрения ис­кажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек дос­таточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного «фильтра», отсе­вающего незначимую информацию и детализирующего субъек­тивно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они в свою очередь зависят от мировоззрения человека, его образо­ванности, профессионализма, нравственности, культуры, жиз­ненного опыта.

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у дру­гих людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции пове­дения человека в конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представления об одной и той же ситуации изначально всегда отличаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый их этих людей может достаточно аргументированно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и иска­жаться в процессе межличностной коммуникации. Рассмотрим основные причины этого на примере.

Предположим, что сотрудник А объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику Б. Информация, связанная с проблемой «X», которая имеется в психике А, всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня?» Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т.п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в де­сятки раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне. В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами аль­пинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, кроме него самого и других людей, побывавших в таких же си­туациях, никто не знает. Словами эту информацию передать не­возможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное коли­чество существенной информации. Часть этой информации мо­жет восприниматься собеседником за счет невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т.д. (рис. 20.1).

Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченно­сти его словарного запаса. В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носите­лей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей дейст­вительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского язы­ка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека.

Установлено, что словарный за­пас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил 21000 слов. Словарный запас современного средней образован­ности человека насчитывает около 4000 слов. Эллочка - персо­наж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя, используя всего 33 слова.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словар­ного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хва­тает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если сотрудник А, являясь руководителем отдела, выступает на совеща­нии по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отве287

денное время высказать только часть информации, которой обладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряет­ся существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим дейст­вительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рас­считывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсужде­ние серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

Многое из того, что сотрудник А может выразить словами, он не считает нужным говорить Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он счита­ет для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника

Таким образом, то, что сотрудник А говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажа­ется даже главное из того, что мы думаем Все ли из того, что сотрудник А говорит, сотрудник Б слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т.п. Много информации теряется таким обра­зом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60-70% инфор­мации на занятиях, которые им не интересны

Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивает­ся сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по те­чению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами. Чтобы понять, как решить эту в общем-то простую задачу, ее усло­вие нужно прочитать 2-3 раза.

Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе об­щения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно про­честь несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспра­шивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть инфор­мации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собе­седником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора заво­да на совещании часть руководителей может оценить как удач­ное. Другая часть руководителей это же выступление может по­считать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т.д.

Охарактеризованные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что представление сотрудника Б о позиции А в связи с обсуждаемой проблемой «X» может весьма заметно отличаться от истинной позиции сотрудника А (см. рис. 20.1). Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мни­мого расхождения в позициях. Этот спор может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный ха­рактер. В реальных конфликтах между людьми элемент непони­мания ими друг друга всегда присутствует и либо усугубляет конфликтное взаимодействие, либо вообще определяет его.

1. Использование в конфликтологии информационного подхо­да обладает мощными объяснительными возможностями. Однако его необходимость и значение конфликтологами пока не осознаны.

2. Информацией называются те сведения, которые передаются от источника информации к приемнику и каким-либо обра­зом фиксируются им. В интересах конфликтологии систем­но-информационному анализу могут быть подвергнуты че­тыре основные сферы: информационные процессы «внутри» конфликтной ситуации, заключающиеся в обмене информацией между всеми участниками конфликта, между другими его подструктурами; внешняя информационная среда, в условиях и под воздействием которой возникают, развиваются и завершаются конфликты; управление реальными конфликтами осуществляется на основе их информа­ционных моделей, в основном путем информационного воз­действия на участников. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом является важнейшим условием результативной работы конфликтолога; само раз­витие конфликтологии как науки подчинено законам полу­чения, обработки, передачи, использования и хранения ин­формации. Системной работы с научной информацией в конфликтологии пока не ведется.

3. У каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, моти­вов и целей людей. В процессе общения в проблемных си­туациях информация, передаваемая людьми друг другу, мо­жет существенно искажаться и теряться. Информационный анализ общения позволил установить семь основных при­чин потерь и искажения информации при общении.

Внутриличностые конфликты

Если сомневаешься и не знаешь, как поступить, пред­ставь себе, что ты умрешь к вечеру, и сомнение тотчас же разрешается: тотчас же ясно, что - дело долга и что - личные желания.

Л.Н. Толстой